GESTÃO DA QUALIDADE: SUA EMPRESA FAZ?

Apesar de termos evoluído muito nestes últimos anos, principalmente pela necessidade de competitividade imposta pela globalização - além da Qualidade Total as empresas tiveram que buscar as Certificações da ISO -, acredito que de uma forma geral ainda estamos longe do ideal, na medida em que compararmos o número de empresas detentora dos certificados da ISO, com as empresas que ainda não detém tal referência.

Já em 1992, o Professor Vicente Falconi destacava no seu livro, TQC Controle da Qualidade Total, 4ª edição, 1992, Editora Bloch, o que ele chamou de "Apelo aos Empresários Brasileiros":

1 – Qualidade é uma questão de vida ou morte. Sua empresa só sobreviverá se for a melhor no seu negócio;

2 – Qualidade é mudança cultural. É preciso que as pessoas sintam a ameaça de morte da empresam ainda que ela possa estar num horizonte de 5 a 10 anos;

3 – Qualidade é mudança cultural. É preciso tempo para conduzir (5 a 10 anos). Se você não dispuser deste tempo, não inicie esta longa caminhada;

4 – Qualidade é mudança cultural. É preciso liderança para conduzir mudança. Se você não estiver disponível para isto, não inicie o programa;

5 – Você está pensando em Qualidade para melhorar seus resultados. Acompanhe estes resultados mensalmente através de gráficos mostrados a todos. É necessário um placar para certificar-se que você está ou não ganhando o jogo;

6 – Todos devem estar envolvidos. TODOS. Para isto é necessário Emoção. Reveja suas políticas de recursos humanos e proponha uma visão de Futuro compartilhada por todos.

Estamos todos no mesmo barco e temos que sobreviver.

Percebam que mesmo que estejamos falando de 16 anos atrás, a meu ver o recado continua tendo o mesmo valor.

Percebam que isso era um grito de alerta, já em 1992. Mas quantas empresas perceberam isso?

Trazendo o assunto para dentro da Gestão de Projetos, temos entre tantas outras, a seguinte definição do PMBOK (2004): "Qualidade é referenciada no sentido de entregar o que foi encomendado. Nem mais, nem menos".

Ainda dentro do contexto do PMI (www.pmi.org.br), o gerenciamento da qualidade de um projeto pode ser dividido em três processos básicos:

Planejamento da qualidade;
Realização da garantia da qualidade; e
Realização do controle da qualidade.

Planejamento da qualidade:

Refere-se à identificação dos padrões de qualidade relevantes para o projeto e à determinação de como satisfazê-los. É um dos principais processos da fase de planejamento. Um dos princípios fundamentais do moderno gerenciamento da qualidade é: a qualidade é planejada, projetada e incorporada.

Realizar a garantia da qualidade:

Inclui a aplicação das atividades de qualidade planejadas. A garantia da qualidade está preocupada também com a melhoria contínua dos processos.

Realizar o controle da qualidade:

Envolve o monitoramento dos resultados do projeto a fim de determinar se eles estão de acordo com os padrões de qualidade requeridos.
Para fins de comparação, volto à obra do Professor Falconi trazendo a definição de Qualidade. Nela ele aborda a Qualidade com três objetivos:

1 – Planejar a qualidade desejada pelos clientes:
O planejamento da qualidade consiste no desenvolvimento de produtos e processos necessários ao objetivo de se obter satisfação das necessidades do consumidor (Falconi; 1992 - pág. 106);

2 – Manter a qualidade desejada pelo cliente:
A garantia da qualidade é conseguida pelo gerenciamento correto e obstinado de todas as atividades da qualidade em cada projeto e cada processo, buscando sistematicamente eliminar totalmente as falhas (Falconi; 1992 – pág. 100).

3 – Melhorar a qualidade desejada pelo cliente, através do controle contínuo dos processos:

A adoção do controle de qualidade ofensivo é um rompimento com a situação atual, pois procura antecipar as necessidades do cliente, incorporando-as as especificações (Falconi; 1992 – pág. 107).

Analisando as considerações acima e verificando todas as dificuldades que as empresas ainda têm para entregar produtos e serviços, dentro do prazo, recursos, custos e principalmente a qualidade contratada, chego à conclusão que continuamos com um longo caminho a percorrer, até que possamos festejar a qualidade como característica de produtos e processos, destas empresas, como nível de ensino nas instituições públicas e privadas, como característica de serviços dos governos municipais, estaduais e federal, enfim, em todos os segmentos de nossa sociedade. Acredito que possa ser por este caminho a tão reclamada e justa, inclusão social. Mais qualidade, maior produtividade, menos ociosidade, mais consumo, mais empregos, etc...

Adm. Valdair Sarmento
CRA/RS N° 29.357

TQM (Total Quality Management), a melhoria no processo.

"Argumenta-se que a administração da qualidade total (TQM – total quality management) seja a mais significativa das novas idéias que apareceram no cenário da administração da produção nos últimos anos." (SLACK et al, 1999. p. 502).

O conceito de administração da qualidade total, foi inicialmente introduzida por Feigenbaum em 1957, quando preparou a primeira edição de seu livro Total quality control. Mesmo sendo inicialmente publicado nos Estado Unidos, foram os japoneses que colocaram o conceito em prática e popularizaram a sigla TQM. Outros autores precursores da qualidade com abordagens amplamente conhecidas são; Deming, Juran, Ishikawa, Tagushi e Crosby.

Conforme Deming, citado por Slack et al (1999), sua filosofia é que a qualidade e produtividade aumentam com a diminuição da variabilidade no processo. Para isso, a gestão da qualidade para atender e satisfazer as necessidades do cliente deve envolver todos os elementos que tiveram alguma participação, direta ou indireta, em sua produção.

A estabilidade na produção em termos de qualidade é determinante para confiabilidade no processo. A empresa precisa desenvolver seus processos com eficiência para que seja gerada a qualidade desejada.

"De todos os componentes operacionais das organizações que sofreram alterações por força de adoção do conceito de qualidade total, o que registrou o impacto mais visível foi a gestão da qualidade no processo. (PALADINI, 2000. p. 34).

A concepção atual das organizações está fundamentada nos processos, que necessitam ser executados com alto desempenho, atendendo assim aos requisitos de seus clientes internos e externos com produtos e serviços de qualidade.

Para essa melhoria no processo por meio da qualidade, as ferramentas da qualidade são um conjunto de técnicas para a analise do sistema produtivo e avaliação de seu desempenho.

A qualidade no processo se dá por meio da melhoria da produção. A melhoria no desempenho de qualquer operação só será possível se for mensurado. É necessária a criação de indicadores de desempenho nos cinco objetivos da produção; qualidade, velocidade, confiabilidade, flexibilidade e custos. Esses indicadores devem ser estabelecidos em relação a um padrão.

OBJETIVO DE DESEMPENHO	ALGUMAS MEDIDAS TÍPICAS
Qualidade	Número de defeitos por unidade Nível de reclamação de consumidor Nível de refugo Alegações de garantia Tempo médio entre falhas Escore de satisfação do consumidor
Velocidade	Tempo de cotação do consumidor Lead time de pedido Freqüência de entregas Tempo de atravessamento real versus teórico Tempo de ciclo
Confiabilidade	Porcentagem de pedidos entregue com atraso Atraso médio de pedidos Proporção de produtos em estoque Desvio-médio de promessa de chegada Aderência à programação
Flexibilidade	Tempo necessário para desenvolver novos produtos/serviços Faixa de produtos ou serviços Tempo de mudança de máquinas Tamanho médio de lote Tempo para aumentar a taxa de atividade Capacidade média/capacidade máxima Tempo para mudar programações
Custo	Tempo mínimo de entrega/tempo médio de entrega Variação contra orçamento Utilização de recursos Produtividade da mão-de-obra Valor agregado Eficiência Custo por hora de operação

Autor :

Ricardo Carmelito, 25 anos, administrador formado pela PUC Minas (Poços de Caldas), atua na área logística em multinacional metalúrgica no mercado de embalagens. Especialista em Supply Chain Management, autor de vários artigos na área logística e com sólida experiência em planejamento e controle de produção.