O Monge e o Executivo
QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO
PAIS BRILHANTES PROFESSORES FASCINANTES
TRANSFORMANDO SUOR EM OURO
http://www.4shared.com/file/40166505/c266c332/TRANSFORMANDO_SUOR_EM_OURO_-_BERNARDINHO.html?s=1
Comprometimento com o Conhecimento
O Monge e o Executivo
QUEM MEXEU NO MEU QUEIJO
PAIS BRILHANTES PROFESSORES FASCINANTES
TRANSFORMANDO SUOR EM OURO
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Kaoru Ishikawa, já apresentado anteriormente nesta série, propôs um conjunto de ferramentas simples para uso nas atividades relacionadas à Qualidade, capazes de ser entendida por qualquer participante no processo, e acreditava que embora nem todos os problemas pudessem ser resolvidos por elas, ao menos 95% poderiam ser, pois elas permitem acompanhar tendências, evidenciar descontinuidades, e relacionar causas com seus efeitos.
Não são ferramentas inéditas, e nem mesmo recentes. Mas mesmo que a maioria dessas ferramentas já fossem conhecidas há tempo, Ishikawa as organizou na década de 1960 em um conjunto com o objetivo específico: aperfeiçoar o Controle de Qualidade Industrial.
Segundo a Associação Norte-Americana da Qualidade (ASQ), estas ferramentas clássicas continuam básicas e indispensáveis a quem está iniciando sua jornada pelos caminhos da Qualidade.
São elas:
Exemplo de Diagrama de Pareto
1 - Diagrama de Pareto: também conhecido como diagrama ABC,80-20,70-30. Parte do princípio de Pareto, economista italiano que observou que de modo geral, 80% dos efeitos são causados por 20% das causas - ou seja: 80% das compras são feitas por 20% dos clientes, 80% dos problemas ocorrem com 20% dos clientes, 80% das movimentações do estoque ocorrem com 20% dos modelos estocados, e assim por diante. O diagrama de Pareto é basicamente um gráfico de barras ordenando as freqüências de forma decrescente e cumulativa, e permite priorizar os problemas, identificando as poucas (usualmente 20%) causas vitais que devem ser atacadas por primeiro.
2 - Diagrama de espinha de peixe: também conhecido como causa-efeito ou diagrama Ishikawa. Permite estruturar hierarquicamente as causas de determinado problema ou oportunidade de melhoria, bem como seus efeitos sobre a Qualidade. Permite também estruturar qualquer sistema que necessite de resposta de forma gráfica e sintética.
Este diagrama é alternativamente conhecido de formas variadas, dependendo da área de aplicação, por classificar os problemas em tipos básicos conhecidos:
Exemplo de Diagrama Ishikawa ou espinha de peixe
Usualmente o diagrama Ishikawa inclui, à direita, a descrição do efeito ou objetivo sendo examinado, e uma linha horizontal levando a este efeito, da qual partem as "espinhas", cada uma delas representando uma causa principal (ou conjunto de causas) identificada ou suspeita. Cada espinha pode ser desdobrada em espinhas menores (mais específicas, causas secundárias ou contribuintes), e às vezes em mais um nível (razões, justificativas, detalhamento). As espinhas mais populadas podem identificar fatores mais influentes, ou melhor, conhecidos.
Exemplo de Histograma
3 - Histograma: é uma ferramenta básica e comum da análise estatística, que todo estudante acostuma a chamar de gráfico de barras. Mostram, no eixo horizontal, as categorias ordenadas, e no eixo vertical as freqüências. Permitem identificar a natureza da distribuição, correlacionar duas variáveis (com histogramas justapostos) e mais.
Formulário de Verificação
4 - Formulários de verificação: São tabelas ou planilhas planejadas e estruturadas para cada caso específico, usadas para padronizar e facilitar a coleta e análise de dados. É uma ferramenta genérica, mas ao planejar a coleta, criar o formulário adequado, testá-lo em campo e ensinar os coletores a preenchê-los corretamente, evita-se comprometer a análise posteriormente. Idealmente o formulário é criado especificamente para cada evento a ser observado, já contendo espaços adequados para o período a considerar, e minimizando não apenas o registro de dados (se possível, realizado apenas por marcações - pontinhos, quadrados ou palitos, como na figura acima - e não por números ou letras), mas também o esforço posterior de consolidação.
Diagrama de Dispersão
5 - Diagramas de dispersão: gráfico com duas variáveis, uma em cada eixo, para analisar a presença de correlação causa-efeito. Por exemplo, se você suspeita que o número de empregados treinados em um novo software reduz o número de chamados ao suporte de informática, colete dados e construa um diagrama de dispersão. Mesmo que os dados não formem uma linha ou curva facilmente perceptíveis, é possível analisá-los de diversas formas, como neste exemplo da ASQ.
Fluxogramas
6 - Fluxogramas: são diagramas que representam processos, incluindo a seqüência de seus passos, eventuais tomadas de decisões, alternativas e repetições. Documenta visualmente os processos. (algumas listas incluem a Estratificação no lugar dos Fluxogramas).
Gráfico de Controle
7 - Gráfico de controle: são gráficos que acompanham um processo ao longo do tempo, representado no eixo horizontal. Os dados sobre o processo são colocados no eixo vertical, e assim pode-se facilmente perceber variações, padrões e tendências. Um gráfico de controle tem 3 linhas horizontais adicionais, para facilitar a comparação e acompanhamento: uma central, para a média ou a mediana, uma superior, para o limite máximo de controle, e uma inferior, para o limite mínimo de controle.
Referência e fonte: A Sociedade Norte-Americana da Qualidade (ASQ) mantém um site com explicações e exemplos das 7 ferramentas da qualidade propostas por Ishikawa, incluindo ilustrações.
A ISO 10006:2003 é a norma ISO voltada aos sistemas de gestão da qualidade, e contém diretrizes para a gestão da qualidade em projetos, incluindo a aplicação da gestão da qualidade em projetos.
Ela é aplicável a projetos de complexidade variada, pequenos ou grandes, de curta ou longa duração, em diferentes ambientes e independente do tipo de produto ou processo envolvido, embora possa necessitar de algum esforço de adaptação às características específicas do projeto.
Não se trata de um guia ao Gerenciamento de Projetos, e nem é a única norma a tratar da questão da qualidade em projetos - como já vimos, a ISO 9004 trata da questão da qualidade (associada à melhoria contínua) nos processos relacionados ao produto do projeto, e para a ISO 10006 restam as questões do gerenciamento da qualidade nos processos de gerenciamento do projeto em si.
Não existe certificação ISO 10006.
"Parafraseando ditados populares através dos critérios de excelência".
MARCELO BERNARDES
É incrível como às vezes não percebemos que os grandes ensinamentos de nossa vida estão muito próximos de nós. Basta termos a sensibilidade de percebê-los e aprendermos com eles. Não estou falando da informação disponível na internet, na mídia e nos meios de comunicação, mas da sabedoria popular.
A minha mais nova palestra surgiu justamente em cima das palavras da minha querida sogra, dona Lori, mulher "guerreira", de origem alemã, que, com muita dificuldade, depois de ficar viúva precocemente, criou seus cinco filhos de forma exemplar. Tenho certeza de que a dona Lori é apenas mais uma destas mulheres que todos nós conhecemos e que fazem a diferença em muitas famílias. Muitas vezes a ouvi manifestando sua opinião em relação às pessoas que têm dificuldade de alcançar o sucesso na vida: "esta pessoa não tem determinação". E,
analisando esta afirmação, percebi que a determinação realmente pode ser a chave para o sucesso. Constatei, também, a partir da minha experiência de vida pessoal e profissional, que os ditados populares são muito sábios e podem ser aplicados no nosso dia-a-dia.
Mas, afinal, que relação pode ter a sabedoria popular, a determinação e os ditados populares com os critérios de excelência. Durante os dez anos que participo do Programa Gaúcho de Qualidade e Produtividade, sempre acreditei que os oito critérios de excelência, além se serem aplicáveis nas organizações, podem ser aplicados em nossa carreira.
O primeiro critério de excelência é a Liderança, portanto você tem que ser o líder de sua carreira, determinando sonhos, onde quer chegar, como quer estar e, principalmente, gerenciar o alcance desses sonhos. Cada vez mais somos responsáveis pela nossa carreira, como diz o velho ditado popular: "o olho do dono engorda o boi". Mas não basta determinar os sonhos, é necessário definir as Estratégias e Planos. Esta é a hora de determinar os caminhos e fazer as escolhas. Qual o meio que vou utilizar para alcançar os meus sonhos? A partir do momento que determinamos os caminhos, a nossa vida fica mais planejada e estável. Tudo o que fazemos é para servir alguém, e este alguém é o nosso Cliente, justamente o terceiro critério. Por isso, devemos determinar relacionamentos, pois as pessoas com quem nos relacionamos certamente contribuirão para o alcance dos nossos sonhos. Ninguém consegue o sucesso sozinho; ele depende da sensibilidade de identificar necessidades, desejos e expectativas dos clientes, que são todas aquelas pessoas a quem servimos como profissionais.
O quarto critério de excelência é Sociedade e está relacionado à responsabilidade pública e cidadania das organizações, mas, assim como elas, os profissionais também necessitam cuidar de suas carreiras. Determinar conduta adequada é fundamental para que mantenhamos o sucesso duradouro. Levamos tempo para construir uma carreira e, muitas vezes, por atitudes inconseqüentes, podemos colocar tudo a perder. Organizar as Informações e o Conhecimento configura-se em uma etapa importante em nossa carreira, "contra fatos não há argumentos". Saber escolher as informações, medir os avanços e trabalhar com base em fatos e dados dá mais precisão as nossas ações e facilita os relacionamentos. O critério Pessoas retrata a necessidade constante de estarmos nos desenvolvendo, sendo eternos aprendizes. Quanto mais aprendemos, mais descobrimos que não sabemos, portanto, é fundamental a busca constante do conhecimento para que possamos trilhar os caminhos escolhidos. O sétimo critério é Processos e trata da execução dos planos, do momento de colocar a teoria em prática. É nesse momento que as dificuldades aparecem e que muitos acabam desistindo. Persistência e continuidade são fundamentais nesta etapa, pois somente a partir daí teremos resultados. Falando em resultados, este é o oitavo critério de excelência, e penso que nosso principal resultado, sem dúvida, deve ser a felicidade. Todos construímos uma carreira com este fim: sermos felizes e estarmos felizes. E nada mais adequado do que encerrar esta coluna com o ditado popular: "A felicidade é algo que se multiplica quando se divide".
O QUE É A ISO |
ISO é a sigla da Organização Internacional de Normalização (International Organization for Standardization), com sede em Genebra, Suíça e que cuida da normalização (ou normatização) em nível mundial. A ISO cria normas nos mais diferentes segmentos, variando de normas e especificações de produtos, matérias-primas, em todas as áreas (existem normas, por exemplo, para classificação de hotéis, café, usinas nucleares, etc). A ISO ficou popularizada pela série 9000, ou seja, as normas que tratam de Sistemas para Gestão e Garantia da Qualidade nas empresas.
O QUE É A SÉRIE ISO 9000 |
Em 1987 a ISO editou a série 9000 com o objetivo de estabelecer critérios para implantação de Sistemas de Garantia da Qualidade. A primeira versão criou uma estrutura de 3 normas sujeitas à certificação, a ISO 9001, 9002 e 9003, além da ISO 9000 que era uma espécie de guia para seleção da norma mais adequada ao tipo de organização. Com 3 anos de atraso, a ABNT emitiu a primeira versão ( tradução) da série no Brasil. A mesma foi "batizada" com o nome de série NBR 19000. Em 1994, a série foi revisada, porém sem grandes modificações, apenas com uma pequena ampliação e alguns esclarecimentos em seus requisitos, mantendo a mesma estrutura , ou seja três normas sujeitas à certificação; em paralelo, agora não mais com os três anos de atraso, a ABNT revisou as normas brasileiras, adotando o nome "série NBR ISO 9000", alinhando-se com o resto do mundo que já adotava nomenclatura similar para suas versões nacionais (exemplo: na Alemanha: DIN ISO 9000). Em Dezembro de 2000 a série foi totalmente revisada; além das alterações em sua estrutura, agora temos apenas uma norma sujeita à certificação, a ISO 9001, a norma trouxe o enfoque de gerenciamento de processos.
TODAS AS EMPRESAS PRECISAM TER ISO? |
Ter um certificado ISO 9000 significa que uma empresa tem um Sistema gerencial voltado para a qualidade e que atende aos requisitos de uma norma internacional. Não há obrigatoriedade para se ter a ISO 9000. As normas foram criadas para que as empresas as adotem de forma voluntária. O que acontece é que muitas empresas, passaram a exigir de seus fornecedores a implantação da ISO, como forma de reduzir seus custos de inspeção (teoricamente se o seu fornecedor tem um bom sistema que controla a qualidade, você não precisa ficar inspecionando os produtos que você adquire dele). Este fato, no inicio aconteceu, principalmente com as estatais (Petrobras, Eletrobras, Telebras, etc, e acabou se estendendo às grande empresas. Hoje, qualquer empresa que fornece a uma outra grande empresa, é solicitada a ter a ISO 9000. Outros segmentos de mercado, que não fornecem diretamente às empresas também adotam a ISO como forma de marketing, ou seja, ter um sistema com reconhecimento por uma entidade independente é um grande elemento de marketing. Outras implantam a ISO porque enxergam uma grande possibilidade de reduzir seus custos internos (esse é o grande objetivo !) .
PARA QUE SERVE A ISO? |
Em sua essência, a ISO 9000 é uma norma que visa estabelecer critérios para um adequado gerenciamento do negócio tendo como foco principal a satisfação do cliente e consumidor, através de uma série de ações, dentre as quais podemos destacar:
Como comentamos acima, além dos aspectos exigência do cliente, diferencial de marketing, a ISO 9000 é uma excelente ferramenta gerencial.
QUEM DECIDE SE A EMPRESA PODE TER O CERTIFICADO ISO? |
Depois que uma empresa, seja lá porque motivo foi, decidiu implantar a ISO, ao final deste processo precisa contratar uma companhia certificadora que realizará uma auditoria a fim de verificar se a empresa atende aos requisitos da norma. Esta companhia certificadora é uma entidade independente e autorizada para realizar as auditorias (Essas autorizações, normalmente são dadas por organismos ligados ao governo, no nosso caso, o INMETRO < Instituto Nacional de Metrologia e Qualidade Industrial>. Cada país tem o seu órgão semelhante ao nosso"INMETRO" que autoriza as companhias certificadoras a realizar as auditorias. Olhando o certificado de uma empresa, pode-se observar que nele vem estampado um selo do orgão que autorizou. Estes são chamados órgãos de acreditação.
QUANTO CUSTA IMPLANTAR A ISO? |
Depende muito do nível de organização da empresa. Empresas bem estruturada já com o "pensamento" voltado para a qualidade, normalmente precisam de pouco investimento, bastando formalizar (escrever os procedimentos e instruções) as atividades. Outras, com pouca estrutura, acabam necessitando um maior investimento, muitas vezes, necessitando investir muito em treinamento e até em aquisição de equipamentos. O que é importante considerar no cálculo do investimento necessário é o quanto a empresa precisa mudar, inclusive sobre aspectos culturais, para ter um bom sistema de gestão da qualidade. Sendo assim, o investimento pode ser mínimo ( apenas horas de profissionais para redigir os procedimentos), como gigantesco. Só é possível avaliar, conhecendo a empresa.
QUANTO TEMPO LEVA? |
Também é em função das características anteriores. Mas na média, com o apoio de consultores, de 8 meses a 1 ano para adequar toda a sistemática de trabalho aos requisitos da norma.
QUANTOS FUNCIONÁRIOS SÃO ENVOLVIDOS? |
A princípio, todos que exerçam alguma atividade que afeta a qualidade do produto ou serviço. Normalmente, o pessoal de vendas, engenharia, Produção, controle da qualidade, planejamento, expedição, assistência técnica e RH. Podem eventualmente ficar de fora, o pessoal de áreas administrativas, como Finanças e contabilidade.
EMPRESAS DE SERVIÇOS PODEM TER ISO? |
Podem e já existem muitas certificadas, como por exemplo, o Hospital das Clinicas da USP, hospital Einstein, alguns laboratórios de análises clínicas, hotéis, alguma agências de viagem e até empresas de consultoria, segurança patrimonial, etc.. Pode-se ver que o campo é vasto. A ultima revisão da norma foi elaborada no sentido de torná-la mais ampla e abrangente. Os critérios são exatamente os mesmos, com as devidas adaptações.
Mas Deming não se limitou a estes pontos, listando também o que hoje conhecemos como as 7 doenças mortais da qualidade, sobre as quais fazemos a mesma advertência (sobre a leitura considerando o contexto histórico, e à luz de outras escolas). São elas:
Como você viu no texto acima, a diferença exposta é de grau, e não de qualidade. Caso a diferença de grau seja divulgada, e também se reflita em questões de acesso e custo, é provável que ambos os cursos encontrem usuários satisfeitos, pois ao contratar seus cursos, terão consciência do grau que deverão encontrar.
Mas caso a primeira das instituições (nitidamente de grau superior ao da outra) deixe de entregar seu material didático com a antecedência necessária, passe a fazer uso de métodos de ensino e avaliação ineficientes e diferentes do previsto, não mantenha o calendário de aula, seus professores passem a não cumprir os horários estabelecidos para as aulas, ou os contatos dos alunos com os representantes da instituição não recebam resposta nos prazos definidos, aí ela poderá ser a que tem menor qualidade entre as duas, mesmo dispondo de maior grau.
Finalmente, ao tratar de Qualidade como função em uma organização, você pode estar se defrontando com 2 pontos de vista bastante distintos, embora complementares: a garantia de qualidade, que se refere à “prevenção de defeitos” por meio de sistemas integrados de gestão de qualidade e outras técnicas, e a outra é o controle de qualidade, que se refere à “detecção de defeitos” que chegarem a ocorrer, tipicamente associada a sistemas de verificação e validação por meio de testes e estatísticas.
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